Les trois principes du service clientèle : aimer la variété, répondre aux questions et établir la confiance

À quoi ressemble une journée moyenne des collègues du service clientèle ? Charline, Yuri et Magelien répondent en chœur : « Chaque journée est différente. » Mais au final, tout tourne autour du même objectif : aider au mieux le client.

Les trois collègues travaillent chacun dans une division distincte d'Unilin et effectuent des tâches différentes au sein du service clientèle. En tant qu'Internal Sales, Charline assiste les clients pour l'ensemble du processus de commande, tandis que Yuri, After Sales Assistant, aide les clients avec les problèmes administratifs et logistiques ainsi que les questions relatives à l'installation. Magelien, quant à elle, traite surtout des questions liées aux livraisons en tant que Sales Assistant Export.
 
Les préoccupations des clients sont toutefois partout les mêmes. Et s'il y a bien une chose que Charline, Yuri et Magelien ont en commun, c'est leur volonté d'aider les clients.
 

Variété

Pour Charline, le lien avec les clients est l'aspect le plus agréable de son travail. « Il se construit au fil des ans, tout comme le lien avec les collègues d'autres départements. »
 
Yuri a été séduit par la combinaison connaissances techniques - orientation client. « Connaître les produits dans les moindres détails et apprendre des choses est pour moi l'un des plus chouettes aspects. Nos produits évoluent en permanence, il est donc important que nous transmettions les bonnes informations à nos clients. Et aucune journée ne se ressemble, car les questions et les difficultés que peuvent avoir les clients varient chaque jour. »
 
Magelien préfère quant à elle la polyvalence et les rebondissements quotidiens. « C'est un cliché, mais chaque jour est différent. J'ai beau rédiger une liste de tâches pour le lendemain, je sais que je devrai m'occuper de plein d'autres choses ! Il convient alors d'établir les bonnes priorités. Heureusement, grâce à la confiance et à l'autonomie que nos supérieurs nous accordent, nous pouvons planifier et organiser notre journée de travail à notre guise. »
 

Répondre aux questions

Charline : « Je m'efforce de travailler avec rigueur et de manière proactive. Je consacre également une grande attention à une communication claire et professionnelle, et je réfléchis avec nos clients afin de leur offrir un service optimal. Mes 13 ans d'ancienneté ne sont évidemment pas négligeables (rires). »
 
Yuri est le benjamin des trois, mais il y voit aussi un avantage : « Ma curiosité est mon plus grand atout ! En restant au fait des nouvelles innovations et des derniers produits, je suis en mesure de mieux aider le client. Répondre aux questions à moitié ou ne pas proposer de solutions aux problèmes n'est pas envisageable pour moi. Notre service gère aussi les plaintes, ce qui veut dire que les clients peuvent parfois se montrer virulents.. Cela fait naturellement partie du travail. L'important est de toujours communiquer de manière professionnelle, aimable et correcte. Et surtout de ne pas prendre les choses personnellement. Je peux aussi facilement collaborer avec beaucoup de profils et types de gens différents, c'est indispensable parce que le service après-vente est un trait d'union entre de nombreux services. »
 

Confiance

Magelien met en avant sa flexibilité et sa capacité d'écoute. « Je suis quelqu'un qui sait écouter par nature, du moins quand je ne suis pas en train de parler (rires). C'est un grand atout dans mon travail. Écouter et faire preuve de compréhension à l'égard des clients est crucial pour créer un lien de confiance. Même quand le client a tort. En me montrant aimable et empathique, je rassure le client et je peux mieux analyser la situation. Nous arrivons ainsi plus rapidement à une solution qui convienne à tout le monde. »

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